摘要：随着互联网经济的迅速崛起，各大电商平台面临着激烈的竞争。越来越多电商企业推出产品以引导用户消费，增加用户黏性。

本文以蚂蚁花呗为例，借鉴中国顾客满意度指数，通过问卷调查的方式收集蚂蚁花呗用户数据，并利用结构方程模型对数据进行分析和处理，分析影响蚂蚁花呗满意度的主要因素。结果表明，感知质量、感知价值对蚂蚁花呗用户的满意度有显著影响，而顾客满意最终会影响忠诚度，从而影响蚂蚁花呗的持续发展。

关键词：蚂蚁花呗;消费信贷; 顾客满意度;中国顾客满意度指数

目录

摘要

Abstract

1. 引言-15

1.1研究背景-15

1.2 研究意义-15

1.3 研究内容-16

1.4 研究方法-16

2研究文献综述-16

2.1顾客满意度研究-16

2.2互联网消费信贷研究-17

2.3 基于电商平台互联网消费信贷产品研究-18

3 蚂蚁花呗顾客满意度影响因素模型构建-18

3.1蚂蚁花呗概况-18

3.2选取关键因素-21

3.3 提出假设-22

3.4构建研究模型-23

3.5 量表具体因素设计-23

4 研究设计、数据收集和分析方法-28

4.1 问卷设计-28

4.2 问卷收集-29

4.3 数据分析-29

4.4 数据分析结论-33

5研究结论与建议-34

5.1 研究总结-34

5.2蚂蚁花呗顾客满意度提升的建议-34

6 研究展望与不足-35

参考文献-35

致谢-36

附录-37

蚂蚁花呗客户满意度调查问卷-37