摘要：本论文在研究前人理论成果的基础上，根据PZB的SERVLQUAL模型及相关电子商务服务质量评价模型，提出跨境电商平台服务质量的评价模型，用以评价第三方跨境电子商务平台的服务质量。需要指出的是，本模型是从卖家角度对平台服务质量进行评价，从而得到该平台的服务质量。而第三方平台卖家一般都选择个人偏好（或买家指定）的物流公司，且物流不属于平台的组成部分，所以不对物流的相关方面的服务质量进行讨论。

本模型分为四个维度：隐私保护、平台性能、合理的规则、可靠性、响应性、移情性，每个维度下包含3-5个具体条目，用以具体测评跨境电商平台的服务质量。

本论文以速卖通为例，发放调查问卷收据，发现速卖通服务质量较差的部分，并提出具体的优化措施。

关键词：跨境电商平台； 服务质量； SERVLQUAL模型；速卖通

目录

摘要

Abstract

一、绪论-4

（一）研究背景及意义-4

（二）研究内容-4

（三）研究法方法及技术线路-5

1、研究方法-5

2、技术线路图-5

（四）创新点-6

二、 国内外研究现状-7

（一）国外研究现状-7

（二）国内研究现状-7

三、 跨境电商平台服务质量评价模型-8

（一）服务质量主要评价模型-8

1、服务质量差距模型-8

2、 SERLVQUAL模型（Service Quanlity）-9

（二） 跨境电商平台服务质量-10

（三） 跨境电商平台服务质量评价模型-10

四、 速卖通服务质量评价-12

（一）速卖通发展现状-12

（二）问卷设计-13

（三）信度与效度检验-13

1、信度检验-13

2、效度检验-14

（四） 问卷分析-15

1、样本基本特征的描述性统计分析-15

2、平台服务质量的具体分析-16

五、 速卖通服务质量提升措施-20

参考文献 -22

致谢 -23

附1 速卖通服务质量调查问卷 -24

附2 速卖通服务质量调查问卷部分回收数据-28