摘要：随着互联网技术的飞速发展和扩张，电子商务被越来越多的企业和消费者接受，加之国际贸易的不断发展，越来越多的网络零售企业开始重视发展跨境业务。在竞争也愈发激烈的市场中，客户来源的不确定性和偶然性也不断增加，因此建立和提升客户忠诚度成为了B2C跨境网络零售企业获得竞争优势的关键。

本文围绕B2C跨境网络零售企业的客户忠诚度问题展开讨论。在总结和研究国内外众多关于客户忠诚理论研究的文献资料的基础上，结合了跨境电商的特殊环境，构建了基于跨境网络零售的客户忠诚度影响因素模型，具体由商家产品、品牌信誉、服务质量、国际物流、转换成本五大块构成。在实证研究中，本文以境外网购客户为对象进行了问卷调查以收集相关数据，并运用SPSS统计软件进行数据分析，以评价和验证研究模型。研究发现商家产品、品牌信誉、服务质量、国际物流、转换成本均有正向的影响作用，其中商家产品最为显著，其次分别为国际物流、服务质量、转换成本、品牌信誉。最后，根据实证分析的结果为B2C跨境零售商提出相关的经营策略。

关键词：B2C; 跨境电商；网络零售；客户忠诚度；网上购物

目录

摘要

Abstract

1.引言-5

1.1研究背景和意义-5

1.2研究方法-5

1.3研究路线-6

2.文献综述-6

2.1客户忠诚度的定义-6

2.2客户忠诚对跨境网络零售的作用-7

2.3电子商务客户忠诚度影响因素及研究模型-7

3.模型构建与问卷设计-8

3.1 B2C跨境网络零售客户忠诚度影响因素模型设计-8

3.2变量定义与研究假设-9

3.2.1商家产品-9

3.2.2品牌声誉-9

3.2.3服务质量-9

3.2.4国际物流-10

3.2.5转换成本-10

3.3变量测量与问卷设计-10

4.实证分析-11

4.1样本描述性统计分析-11

4.2信度分析-12

4.3效度分析-12

4.4相关分析-13

4.5研究结果-14

5.提升跨境网络零售客户忠诚度的对策和建议-15

5.1保证产品质量和多样化，培养价格优势-15

5.2合理选用物流方式，及时传达配送信息-15

5.3优化信息展示，保证及时沟通，加强售后管理-16

5.4实行积分会员制，加强客户联系-16

5.5钻研平台规则，品牌营销-17

6.结论-17

致谢-18

参考文献-18

附录-20