摘要：近几年来，互联网技术与共享经济的发展，使得共享住宿因其价格实惠、体验新奇等特点越来越深入人心。然而，和传统服务业一样，服务失败现象在民宿服务过程中不可避免。在此背景下，本文选取Airbnb民宿平台为研究对象，首先基于服务失败和服务补救的相关文献，构建了本文的理论框架，探究了补救策略、补救满意度、用户忠诚度以及对民宿的态度之间的作用机制。然后，根据研究目的设计调查问卷，并通过多个社交平台发放。最后，利用SPSS26.0和AMOS26.0对收集的数据进行信度与效度分析、回归分析、多元回归分析以及调节效应分析，得出本文的研究结论，并向Airbnb民宿平台提出一些管理建议。

关键词：服务补救；补偿；惩罚；补救满意度；用户忠诚度

目录

摘要

ABSTRACT

第一章 绪论-3

第一节 研究背景-3

第二节 研究目的与意义-4

一、研究目的-4

二、研究意义-4

第三节 研究方法及思路-5

一、研究方法-5

二、研究思路-5

第二章 相关理论与文献综述-6

第一节 服务失败-6

第二节 服务补救-7

第三节 补救满意度-8

第四节 用户忠诚度-8

第五节 态度-9

第三章 实证研究设计-10

第一节 研究模型-10

一、变量界定-10

二、研究假设-10

三、模型构建-12

第二节 研究样本-12

一、问卷设计-12

二、数据收集-15

第四章 实证结果与分析-16

第一节 描述性统计分析-16

第二节 信度与效度分析-17

一、信度分析-17

二、效度分析-18

第三节 相关性分析-20

第四节 回归分析-21

一、补偿特性对补救满意度的影响的检验-21

二、惩罚特性对补救满意度的影响的检验-22

三、补救满意度对用户忠诚度的影响的检验-22

第五节 用户态度的调节作用分析-24

一、用户态度对补偿及时性与补救满意度关系的调节作用分析-24

二、用户态度对补偿主动性与补救满意度关系的调节作用分析-25

三、用户态度对补偿充分性与补救满意度关系的调节作用分析-26

四、用户态度对惩罚严重性与补救满意度关系的调节作用分析-27

五、用户态度对惩罚公平性与补救满意度关系的调节作用分析-28

六、用户态度对补救满意度与用户忠诚度关系的调节作用分析-29

第六节 假设检验结果-30

第五章 研究结论与展望-31

第一节 结论与建议-31

一、研究结论-31

二、管理建议-32

第二节 不足与展望-33

参考文献-34

致谢-38