摘要：新东方教育科技集团成立到现在已经长达20年之久，已成为国内规模最大、实力最强的教育培训机构。近年来，投资者纷纷将目光转向教育行业，行业内利润空间大，竞争十分激烈。产品同质化、服务质量下降的问题越来越严重了，其他许多服务营销的问题开始出现，新东方也开始面临挑战。以往的营销策略暴露的问题日益显著，因此需要重新审视这个行业，找寻新的对策。

-我们可以从新东方身上学到很多经验，新东方一直都是围绕人才攻占市场，创始人俞敏洪也是一位英语老师，靠着强大的师资力量和品牌影响力逐渐领先竞争者。但是，我们也可以从新东方的扩张中摸索出一些反面教训，在品牌价值很高的情况下，新东方开始盲目的扩张以攫取短期的高额利润，教育质量随着扩张下滑，教育品牌口碑直线往下掉。教育培训行业繁荣了起来，随着其他的资本注入，优秀的竞争者开始出现，新航道，环球雅思等都开始抢夺市场，瓜分蛋糕，蛋糕越分越小了。此外，线上教育也开始炙手可热，网络教育成为众多学生远程学习的方法，前期新东方在线下广铺门店，在线上做的并不算成功，而平台如MOOC已经侵占了大半的市场。内外部环境不断改变，新东方需要思索如何维持住行业领先的地位。

本文研究对象是新东方教育科技集团，基于服务营销理论，用SWOT分析法分析新东方面临的优势、劣势、机会和威胁，分析新东方服务营销策略上存在的问题，并提出改进建议。

关键词： 新东方 服务营销 教育培训行业

目录

摘要

ABSTRACT

前言-4

一、-服务营销相关理论-5

（一）服务营销定义-5

（二）服务营销发展历程以及服务营销组合-5

二、新东方教育科技集团的发展现状-7

（一）企业背景介绍-7

（二）核心经营理念-7

三、新东方教育科技集团SWOT分析-9

（一）优势分析-9

（二）劣势分析-11

（三）机会分析-12

（四）威胁分析-13

四、新东方服务营销策略实施现状-16

（一）产品策略-16

（二）价格策略-17

（三）渠道策略-17

（四）促销策略-18

（五）人员策略-18

（六）有形展示策略-19

（七）服务过程策略-19

五、新东方服务营销策略存在的问题及原因分析-21

（一）英语教育产品同质化程度高，其他语种培训项目匮乏-21

（二）渠道形式单一，投入过少-21

（三）促销方式传统，公共关系处理薄弱-22

（四）人员流动频繁，背离教育初衷-22

（五）有形展示缺少细节和真实性-23

六、新东方服务营销策略的改进建议-24

（一）完善自身产品，发展周边产品-24

1、提高对小语种投入，做英语课程精英服务-24

2、APP产品的辅助补充-24

（二）开创新渠道，完善已有渠道-24

1、调整门店的数量，提供门店循环班车-25

2、招聘校园代理，联合其他企业-25

3、保持并发展网络营销渠道-25

（三）促销创新，维护公共关系-26

1、削减广告营销成分-26

2、人员推销创新，明星学生直播带流量-26

3、公开课经营推广，维护公共关系-26

（四）奖惩并存控制人员流动-27

1、开设培训，提高教辅员工服务的意识-27

2、开设培训，提高教师素养和能力-27

3、重视内部员工满意度，优化绩效考核方案-27

（五）精心打造服务环境，标准化工作人员流程-28

1、完善服务环境的有形展示-28

2、增加网络营销的有形展示-28

3、制定礼仪培养计划，统一企业形象-28

结论-30

参考文献-31

致谢-33