摘要：近年来，随着人民生活水平的提高和互联网技术的发展，保险日益成为人们转移风险的重要工具。自十一世纪末起，各国商人为保障出海货物安全进行了许多尝试，最终海上运输保险应运而生，即最早的财产保险。财产险起源是出于人们保障财产安全的需求，但财产险公司发展至今，经营的险种已经不局限于产险，而是以产险为核心类别多样的保险产品。另外，传统产险公司经营的主要方式逐渐从单一的线下代理渠道转化为以线上APP和线下代理相结合的联动渠道。在传统产险公司中，平安产险开发了“平安好车主”、“平安好生活”两款线上APP，近10年来保费收入、总客户数复合增长率分别超过25.7%、20%；ROE持续保持15%以上。2019年，平安产险保费收入超2700亿元，稳居市场第二。但由于互联网保险的迅速发展，且BAT等流量巨头纷纷加入保险行业，使传统保险公司面临诸多挑战，其中最重要的就是客户资源的争夺，即客户关系管理问题。

本文主要针对平安产险的客户关系管理问题进行研究分析，首先对相关的客户关系管理理论进行回顾整理，然后对平安产险公司进行简单介绍，并阐述其客户关系管理现状。之后从客户识别、客户区分、客户互动、客户个性化四个方面分析平安产险的客户关系管理问题，并针对其问题在客户识别和客户区分上提出完善客户信息收集、管理机制的建议，在客户互动上提出有效区分客户、提升客户互动的建议，最后在客户个性化上提出加快产品研发进度的建议。

关键词：产险、客户、客户关系管理

目录

摘要

ABSTRACT

前言-4

第一章 相关理论回顾-5

第一节 客户关系管理理论-5

第二节 市场营销理论-6

第二章 平安产险客户关系管理现状-7

第一节 平安产险股份有限公司介绍-7

一、 基本概况-7

二、 组织架构及业务流程-9

第二节 平安产险股份有限公司客户关系管理现状-11

一、 公司客户分析-11

二、 公司客户关系管理流程现状-11

第三章 平安产险客户关系管理存在问题-14

第一节 客户识别存在问题-14

一、客户信息收集不充分-14

二、客户信息更新不及时-14

第二节 客户区分存在问题-15

一、以迁移率与活跃率维度区分较片面-15

二、高活与羊毛用户区分不明确-16

第三节 客户互动存在问题-16

一、客户促活程度低-16

二、客户反馈意见改进速度慢-17

第四节 客户个性化存在问题-17

一、客户个性化需求识别不足-17

二、个性化产品研发较为缓慢-18

第四章 平安产险客户关系管理改进建议-19

第一节 完善客户信息管理机制-19

一、提升人员素质，多方收集客户信息-19

二、及时更新客户信息，充分识别客户需求-20

第二节 有效区分客户，提高客户互动-20

一、增加客户区分维度，有效剔除羊毛用户-20

二、积极完善APP功能，提升客户活跃率-21

三、及时跟进客户反馈意见-21

第三节 加强客户需求识别，提升产品研发进度-22

一、结合客户需求及市场调研开发新产品-22

二、优化公司内部产品审核流程-23

结论-24

参考文献-25

致谢-27