摘要：第三方物流企业对顾客满意度普遍没有提高其重视程度，顾客满意度的评价体系也并不完善，对对于顾客满意度的有影响的因素没有系统的认知，以至于其提供的物流服务无法完全满足顾客的需求，这对第三方物流市场和第三方物流企业自身的发展起到了较大的负面作用。

而对于第三方物流企业而言，核心竞争力无疑就是决定了其物流服务成本和水平的物流能力。物流能力愈高，这顾客满意度也成正比的提高。而顾客越越满意、越忠诚，就能使企业愈加降低交易成本和产品价格弹性，继而又能提高利润，又能进一步提高顾客满意度，形成一个良性循环，对市场的保持和开拓具有重要意义。

因此，本文研究第三方物流企业的物流能力对顾客满意度的影响的目的，就是希望能够帮助我国第三方物流企业对如何满足顾客期望、提高顾客满意度有清晰的认识和形成足够的重视，从而提高其物流能力，扩大其核心竞争优势，获得更加长远的发展空间。

关键词：第三方物流；物流能力；顾客满意度

目录

摘要

ABSTRACT

第一章 绪   论-3

第1.1节 研究背景-3

第1.2节 研究意义-3

第二章 概念界定-4

第2.1节 第三方物流-4

第2.2节 物流能力-4

    2.2.1物流能力的定义-4

    2.1.2物流能力的要素-4

第2.3节 顾客满意度-5

    2.3.1顾客满意度的定义-5

    2.3.2顾客满意度指数模型-5

第2.4节 综述-6

第三章 物流能力与顾客满意度的关系-6

第3.1节 物流服务质量对顾客满意度的影响-6

第3.2节 物流服务价格顾客满意度的影响-7

第3.3节 物流能力与顾客期望的关系-7

第四章 国内第三方物流企业物流能力不足对顾客满意度的影响-7

第4.1节 物流要素能力不足对顾客满意度的影响-8

4.1.1 基础设施薄弱-8

4.1.2 技术设备不完善-8

第4.2节 物流运作能力不足对顾客满意度的影响-9

4.2.1产业结构存在缺陷，物流成本高昂-9

4.2.2物流从业人员素质较低-9

第4.3节 物流竞争能力不足对顾客满意度的影响-9

4.3.1 物流服务内容单一-10

4.3.2 增殖服务较少难以满足需求-10

第五章 第三方物流的物流能力的改进方向-10

第5.1节 加强基础设施建设-10

第5.2节 提高信息化程度-11

第5.3节 完善物流市场的相关制度-11

第5.4节 大力培养物流人才-11

第5.5节 提供更多的增殖服务-11

结   论-12

参考文献-14

致谢-15