【摘要】随着江苏省特色田园乡村建设的兴起，其服务质量的评价与提升逐渐引起广泛关注。本文以南京市江宁区观音殿村为例，对获得的数据进行描述性统计分析、信度分析和效度分析以及基于SERVQUAL服务质量评价方法的结果分析，得出如下结论：虽然观音殿村22个服务质量指标的感知水平均低于期望水平，但游客对观音殿村的服务质量的各个维度基本是认同的。 最后提出了以下改进策略和建议：首先从SERVQUAL的五大维度管理的角度，主要是要完善公共交通，深入了解顾客的需求，加强旅游服务人员的队伍建设，提高他们提供服务的能力和及时处理顾客的投诉，其次是从期望管理的角度，主要是深入了解游客的个人需要和预期的服务质量，给予恰当的服务承诺和提升顾客经历的服务质量。

【关键词】特色田园乡村  服务质量  SRRVQUAL评价方法

目录

摘要

Abstract

一、 绪论-4

（一）研究背景-4

（二）研究意义-4

（三）案例地的选择-5

（四）研究方法-6

二、 文献综述-6

（一）相关概念界定-6

（二）服务质量评价研究综述-7

三、 研究设计与数据收集-9

（一）研究模型-9

（二）评价指标体系的建立-9

（三）问卷设计-11

四、 基于调查样本的分析-12

（一）描述性统计分析-12

（二）问卷的信度与效度分析-15

（三）基于SERVQUAL服务质量评价方法的结果分析-16

五、 观音殿村服务质量升级建议与对策-26

（一）基于SERVQUAL服务质量评价方法的对策与建议-26

（二）游客的期望管理-28

参考文献-30

附录一-32