【摘要】 改革开放以来，人民的生活水平不断提高，对乳制品的需求也急剧上升。但自三聚氰胺等不安全事件之后，人们对国产乳业品牌都抱着犹疑的态度，进而转向进口乳业品牌。面对激烈的市场竞争，要想让某个乳业品牌脱颖而出，顾客满意就成为了至关重要的一点。卫岗乳业是南京地区的知名乳业品牌，是国家农业产业化重点龙头企业，本文以卫岗乳业为例，在中国顾客满意度指数（Chinese Customer Satisfaction Index,CCSI）模型的基础上构建针对乳业品牌的测评模型，然后对卫岗乳业进行顾客满意度调研，再根据测评模型进行数据分析，由此找到提升其顾客满意度的途径。

【关键词】 顾客满意度  CCSI模型  卫岗乳业  偏最小二乘法

目录

摘要

Abstract

一、 绪论-3

（一）研究背景及意义-3

1 研究背景-3

2 研究意义-3

（二）研究现状-4

1 国外研究现状-4

2 国内研究现状-5

（三）研究思路-6

（四）本文主要贡献-6

二、基于CCSI的顾客满意度模型的构建-7

（一） 顾客满意度指数模型-7

1 顾客满意度-7

2 顾客满意度指数模型比较-7

（二） CCSI测评模型-11

1 CCSI模型结构解释-11

2 CCSI测评模型的构建-11

3 CCSI测评模型的数学表达-13

（三） PLS参数估计方法-16

三、 实证分析-17

（一） 卫岗乳业测评模型-17

1 卫岗乳业概况-17

2 卫岗乳业测评指标体系的建立-17

3 卫岗乳业CSI测评模型构建-18

（二）问卷调查-19

1 问卷设计-19

2 调查过程-20

（三）数据分析-20

1 问卷信度分析-20

2问卷效度分析-22

3 顾客构成-22

4 路径关系图-24

5 计算顾客满意度-25

（四）满意度提升途径-27

四、 结论与展望-30

（一） 总结-30

（二） 对本研究的展望-30

参考文献-31

附录1：南京卫岗乳业顾客满意度调查问卷-33