【摘要】近年来，随着电子商务的快速发展，我国快递业务量也随之增长，其发展规模逐渐增大。快递业是一个新兴产业，在生活中无处不在，为我国经济发展做出了重要贡献。但快递服务质量问题较为严重，这已成为一个重要的制约其发展的因素。因此，提高快递业的服务质量具有重要的意义。

本文将快递行业服务流程中运输时长和派送时长作为研究对象，运用六西格玛DMAIC改进模式对其进行提升。首先，通过前期查阅文献，收集相关研究现状，了解我国快递行业的现状；其次，通过顾客需求调查，确定改善服务范围；将六西格玛方法运用于快递业，应用DMAIC模式，通过定义、测量、分析、改进、控制等五个阶段来提高服务质量，提出改善措施。

将六西格玛DMAIC模式应用于快递业，不但拓宽了六西格玛在服务行业中的应用范围，而且能够改善快递服务质量，提高企业的运输效率，具有重要的理论意义和实际意义。

【关键词】快递业 服务质量 六西格玛 DMAIC 质量改善

目录

摘要

Abstract

一、绪论-3

（一）研究背景及意义-3

（二）研究现状-4

（三）研究思路-6

（四）基础理论-6

二、行业现状-8

（一）生活性服务业-8

（二）快递业-9

三、快递业服务质量改善分析-11

（一）满意度调查-11

（二）过程能力测量-18

（三）因果分析-21

（四）改善建议-23

（五）成果保持-25

四．总结与反思-26

参考文献-28

附录1-29

附录2-31