摘要：随着社会进步与消费者收入增加，餐饮市场飞速发展，与此同时也带来了巨大的竞争力。在这个竞争激烈的餐饮市场，标准化、大众化服务已无法满足顾客多样化的消费需求，越来越多的餐饮业越来越重视优质服务，想要打造使顾客满意的个性化服务。本文以餐饮服务业典型代表—海底捞餐厅为研究对象，通过运用案例研究法深入剖析海底捞的个性化服务，并且从海底捞的产品个性化、环境设施个性化和员工个性化三个方面来探索个性化服务的特点和意义，并提出相关建议并做出结论。

关键词：海底捞  个性化服务  餐饮业  顾客满意

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

  1.1 研究背景及意义-1

    1.1.1 研究背景-1

    1.1.2 研究意义-1

  1.2 研究思路-2

2 文献综述-3

  2.1 服务营销相关理论-3

    2.1.1 服务营销的定义-3

    2.1.2 服务营销的特征-3

    2.1.3 个性化服务理论研究-4

  2.2 顾客满意的相关理论-4

    2.2.1 顾客满意的概念-4

    2.2.2 顾客满意的特性-5

    2.2.3 顾客满意的影响因素-6

  2.3 个性化服务与顾客满意的关系-6

  2.4 文献总结和评价-6

3 研究设计-7

  3.1 研究方法和对象-7

    3.1.1 研究方法-7

    3.1.2 研究对象-7

  3.2 数据收集-8

4 研究发现-9

  4.1 基于顾客满意的产品个性化服务-9

  4.2 基于顾客满意的环境设施个性化服务-10

  4.3 基于顾客满意的员工个性化服务-11

  4.4小结-14

5 结论与建议-15

结束语-17

参考文献-18

致谢-19