摘  要：客户关系是制约初创企业发展的关键因素，一些初创企业在创设之初由于资金、技术等方面都处于弱势，加上管理人员管理理念滞后、缺乏“以客户为中心”的管理理念、员工素质不高等原因，以致企业在客户订单的获取、跟进、售后靠人际关系来维持，没有一定的制度约束，这些将会导致客户的流失以及严重束缚企业的壮大，甚至关乎企业的生存。

本文将重点介绍客户关系及初创企业的基本理论，并以A企业为例进行实证研究，探寻初创企业普遍存在的客户关系管理问题。从客户关系管理角度探究影响初创企业实施有效客户关系管理的原因，从实际出发提出相关策略，从而促进企业高效的对客户进行管理，帮助企业维系好公司与用户的关系，并在这个基础上不断发展新客户，提高企业经济效益，提升企业生存率。

关键词：客户关系、初创企业、客户关系管理

目  录

摘  要

ABSTRACT

一、绪论-1

（一）研究背景-1

（二）研究意义-1

二、初创企业和客户关系管理概述-2

（一）初创企业的概念及其基本特征-2

2.1.1 初创企业的概念-2

2.1.2 初创企业的基本特征-2

（二）客户关系管理理论的定义及在国内的发展-3

2.2.1 客户关系管理的涵义-3

2.2.2 客户关系管理理论在国内的发展-3

（三）客户关系管理的基本内容-3

三、 客户关系管理对初创企业的重要性及应用现状-4

（一）客户关系管理对初创企业的重要影响-4

（二）我国初创企业应用客户关系管理的现状-5

四、 以A公司为例分析初创企业实施客户关系管理存在的问题-6

（一） 以A公司为例的实证研究-6

4.1.1 创业背景-6

4.1.2 A公司概况-6

4.1.3 A公司实施客户关系管理状况-7

（二）从A公司CRM应用现状分析初创企业实施CRM存在的问题及原因分析-8

4.2.1 经营者缺乏客户关系管理理念，员工对企业文化认同度不高-8

4.2.2 宣传方式单一，客户转化率低-8

4.2.3 客户信息管理欠缺，客户信息的价值尚未得到充分挖掘-9

4.2.4 客户分级不够精细，无法满足客户个性化需求-9

五、 解决初创企业客户关系管理问题的对策-10

（一）树立“以客户为中心”的管理理念，加强员工对企业的文化认同感-10

（二）加强宣传方式的多元化，提高客户转化率-11

（三）打造客户关系管理系统，提升信息化管理水平-11

（四）确定目标客户，实行客户分级-12

总  结-13

参考文献-14

致谢-15