摘要：本文基于B2C的定义并结合国外、国内退换货逆向物流发展现状的大背景，来分析电子商务管理模式下京东商城退换货逆向物流的发展现状。文章内容主要通过深层次探讨研究京东商城这一平台退换货逆向物流建设发展过程中存在的问题，从而提出相应的解决方案，来达到提高京东逆向物流服务质量以及增强该企业的核心竞争力的目的，当然这对我们研究其他平台逆向物流的发展方面也具有借鉴意义。

   互联网的快速普及扩大了人们的线上购物的欲望。正是这种强大的市场吸引力，使得电子商务迅猛发展，各大惠及民众的大小电商平台正在增多，目前在我国，大型的电子商务平台并且做的相对成功的分别有淘宝、京东、苏宁易购、亚马逊、唯品会、国美、易迅、乐峰、凡客和一号店。而这些平台为了吸引更多的消费者，留住客户，不得不解决电子商务发展过程中随之而来的退货逆向物流等各种问题。因此本文主要从原因入手找寻京东商城客户退换货逆向物流各个环节存在的问题，并提出解决京东商城退换货逆向物流发展问题的方法。

关键词：逆向物流；电子商务；退换货

目录

摘要

Abstract

引    言-1

一、基本概述-2

（一）电子商务-2

（二）逆向物流-2

二、国内外发展现状-3

（一）国内逆向物流发展现状-3

（二）国外逆向物流发展现状-3

（三）电子商务逆向物流发展现状分析-5

三、京东商城逆向物流发展现状分析-6

（一）京东电子商务发展概述-6

（二）京东退换货物流中存在原因及分析-6

四、 京东商城退换货逆向物流存在问题-10

（一）京东商城没有统一的退换货标准-10

（二）客服人员退换货服务意识薄弱，缺乏高素质水平的客服人员-10

（三）退货流程不够完善，退货信息不及时不对称-10

（四）电子商务平台缺乏监督机制-11

（五）退货过程耗费时间长-11

（六）退货逆向物流过程中所造成的成本问题-11

五、京东退换货逆向物流解决措施-13

（一）完善统一的退货标准-13

（二）加快客服专业人员的培养，提高员工的服务意识-13

（三）完善平台的退换货流程，及时更新商品信息-13

（四）建立监督机制，安排监督人员-13

（五）完善商品信息，建立线上互动-13

（六）设立退货自动化服务模式，提高退货时效-14

结    论-15

参 考 文 献-16