摘    要

 

 

伴随电商竞争进入下半场，服务质量的竞争成为电子商务零售企业的利润争夺焦点。目前国内各大电商平台和电商零售企业均已拥有成熟的售前售中模式，而售后服务质量参差不齐，使其受关注度越来越高。而逆向物流服务质量在整个售后服务质量中占比居高，使得消费者对逆向物流服务质量的感知程度成为影响电商售后满意度的关键。基于此背景，本文欲探究电商逆向物流服务质量与消费者感知体验、消费者复购意愿之间的相关关系，以及影响消费者复购意愿的具体维度，希望为电商零售企业完善其逆向物流服务提供参考。

本文对有关逆向物流服务质量、顾客满意、重复购买意愿等相关文献进行整理，参考LSQ模型和SERVQUAL模型，并结合国内电商逆向物流现状，将电商逆向物流服务质量分为服务政策、信息沟通质量、流程操作质量、移情性四个维度，搭建关系模型。基于该模型进行问卷设计和回收，利用SPSS软件对整理过后的样本数据进行分析，得出研究结论。最后，根据关系模型和相关研究成果，对电子商务零售企业改善逆向物流服务质量提出一些建议。

本研究主要创新点在于：构建了电商逆向物流服务质量与消费者复购意愿之间的关系模型；并探究了电商逆向物流各维度服务质量对消费者满意度的影响，并对各维度与其关联程度进行了比较。

 

 

关键词：逆向物流； 复购意愿； 服务质量；回归分析

目    录

 

1 绪论 1

1.1 研究背景 1

1.2 研究目的与意义 1

1.3 研究内容与方法 2

1.3.1 研究内容与思路 2

1.3.2 研究方法 2

2 文献综述 4

2.1 电商逆向物流相关研究 4

2.2 复购意愿相关研究 4

2.3 研究尚存在的问题 5

3 模型构建及问卷设计 6

3.1 模型构建 6

3.2 各级指标具体化 7

3.2.1 电商逆向物流服务质量各维度具体化 7

3.2.2 消费者重复购买意愿具体化 8

3.3 调查问卷设计 8

3.3.1 各维度二级指标的建立 8

3.3.2 问卷形成及发放 10

4 样本数据的处理与分析 11

4.1 描述性分析 11

4.2 信度分析 11

4.3 回归分析 12

4.3.1 电商逆向物流的四个维度 12

4.3.2 服务政策 13

4.3.3 信息沟通质量 14

4.3.4 流程操作质量 14

4.3.5 移情性 15

5 研究结论及建议 16

5.1 研究结论 16

5.2 对电商零售企业的启示和建议 16

5.2.1 制定合理完备的服务政策 17

5.2.2 加强信息安全管控 17

5.2.3 重视情感服务巩固顾客关系 17

5.3 研究的局限性 17

参考文献 19

致谢 21