摘要：随着汽车服务业的迅猛发展，行业内竞争越来越激烈。汽车维修服务质量作为企业间竞争的重要影响因素，已经越发得到人们的关注。因此,本文将重点探讨客户对于企业的满意度，通过建立汽车维修服务评价模型，研究汽车维修服务质量及其影响因素与顾客忠诚度指标的关系，并利用求平均数及标准差的方法对调查数据进行分析，找出汽车维修服务中影响服务质量的主要因素，使汽车维修企业能够找准自身的问题和不足并进行针对性的改进，并明确其未来发展方向。此评价模型不仅有利于企业完善其自身的管理标准和自评标准,是企业明确汽车维修服务质量的关键因素，还有利于企业增强行业竞争力，同时对提升顾客忠诚度具有重要意义。

关键词：汽车维修  服务质量  顾客满意度  评价模型

 

目 录

摘 要

ABSTRACT

1 绪论-1

1.1研究的背景-1

1.1.1理论背景-1

1.1.2实践背景-1

1.2国内外研究现状分析-2

1.2.1国外现状分析-2

1.2.2国内现状分析-2

1.3 本课题任务及意义-2

1.3.1本课题任务-2

1.3.2本课题目的-3

2 汽车服务理论基础-4

2.1服务和服务质量-4

2.1.1服务的定义与特征-4

2.1.2服务质量的定义-4

2.1.3服务质量的影响因素-5

2.2 汽车服务顾客满意度的相关概念-5

2.2.1顾客忠诚的内涵和价值构成-5

2.2.2顾客满意度的定义-6

2.2.3服务质量与顾客忠诚的相关性概念及分析-7

3 建立汽车维修服务评价研究模型-9

3.1常用研究模型-9

3.1.1应用SERVQUAL模型作为汽车维修服务质量评价模型的基础-9

3.1.2增加服务补救这一维数的原因-9

3.2建立汽车维修服务评价研究模型-10

3.3 立论依据和研究假设-10

3.3.1服务质量-10

3.3.2顾客忠诚-11

3.3.3服务质量与顾客忠诚-11

3.4 研究设计与数据获取-12

3.4.1问卷设计-12

3.4.2调研对象-13

4 问卷内容及数据分析及有效建议-14

4.1问卷内容与回收-14

4.1.1问卷内容-14

4.1.2问卷回收-16

4.1.3样本资料整理-17

4.2数据分析-20

4.2.1数据的统计性分析-20

4.2.2数据的可靠性分析-22

4.3有效建议-23

4.3.1针对问卷提出有效建议-23

4.3.2企业改进后的结果-24

5 结论-25

参考文献-26

致 谢-28