摘要：近年来，随着各大互联网电商平台企业的异军突起，电商市场的规模在不断扩充，网购的普及便是推动电商市场迅速崛起的一大重要因素。而网购在当今高校学生的日常消费中也是一个重要的组成部分。大学生较高的网购需求导致了大学校园里较多的配送件数量，学生的巨大需求与大学校园自提配送模式下提供的服务质量是否相匹配是一个急需解决的问题。为了提高高校校园里的自提配送的服务质量，本文以广东财经大学为例（下文均简称为G大学），通过问卷调查分析研究学生网购消费群体的对校园内自提配送服务的客户满意度及各因素指标分析，结合模糊综合评价模型，找出校园配送服务质量的问题原因，以及改进的一些建议，以此来提高G大学学生对校园自提终端配送服务质量的评价。

关键词：G大学；自提终端配送；服务质量

目录

摘要

Abstract

一、绪论-1

（一）研究意义-1

（二）研究背景-1

（三）文献综述-2

（四）研究方法-3

二、G大学校园自提配送模式现状探讨-4

（一）G大学存在的几种配送模式现状-4

三、G大学学生的客户满意度调查研究-5

（一）客户满意度的指标选取设置-5

（二）问卷的信度与效度分析-5

（三）调查样本的基本信息及结果-7

四、G大学校园自提配送模式服务质量评价-7

（一）评价指标的选取-7

（二）模糊综合评价模型的建立-8

（三）对服务质量的评价过程及结果-9

五、 结合配送模式及服务质量评价结果分析-11

（一）一级指标因素分析-11

（二）二级指标因素分析-12

（三）G大学三种配送模式的比较-13

（四）针对G大学配送问题的解决方案-14

六、总结与展望-15

参考文献-17

致谢