摘要：网购逐渐成为主流的购物模式，但在进行网络购物的整个过程中，商家和顾客能够接触的地方相对较少。在“人、货、场”这三个营销因素中，电商的“场”发生了极大的改变。在线评论作为是商家声誉系统的重要组成形式，属于口碑的线上化表现形式。消费者电商平台的在线评论不仅作为已购买产品消费者对所购买商品满意度的表达情绪的地方，也是作为有意向购买但还在观望的消费者做出购买决策的重要依据。为了提高店铺销售额，通过挖掘在线评论进一步了解影响顾客满意度的因素显得尤为重要。

关键词：在线评论；文本分析；影响因素

目录

摘要

Abstract

一、引言1

二、相关理论2

（一） 顾客满意度的概念及其影响因素 2

（二）在线评论的含义及相关研究  2

1.在线评论的内涵  2

2.在线评论的相关研究    3

（三）网络购物中在线评论的作用  4

三、研究方法  7

（一）数据收集  7

（二）数据分析  7

四、结论和启示  10

参考文献  12

致谢