摘要：作为服务业的代表，越来越多的酒店开始关注顾客的消费感受。但是，大多数情况下，酒店的服务失误对顾客造成的不良影响，往往无法消除。那么，如何有针对性地预防服务失误的发生，是一个值得探讨的问题。本文首先以“携程网”上的网络差评为数据来源，利用扎根理论将酒店服务失误类型分为服务提供过程失误、员工个人态度问题引起的服务失误、顾客个性化需求无法满足引起的服务失误。接着，通过酒店服务失误遭遇顾客差评的具体情况分析，归纳总结出酒店服务失误产生的原因。最后，根据酒店服务失误产生的原因，提出了酒店应采取加强酒店监督管理，制定合理的监管机制；重视酒店员工培训，提高酒店员工专业素养；完善绩效管理制度，提高员工的工作积极性；在旺季调动人手，提升部门间的协调性等多种预防措施，预防酒店服务失误的再次发生。

关键词：网络差评 服务失误 预防措施

 

目 录

摘 要

ABSTRACT

一 绪论-1

（一）研究背景-1

（二）研究意义-1

二 文献综述-2

（一）网络差评研究综述-2

（二）服务失误类型研究综述-2

（三）酒店服务失误预防措施研究综述-3

三 数据来源和研究方法-4

（一）研究样本的选取-4

（二）研究方法-4

（三）范畴提炼和模型构建-5

1.概念化与初步范畴化-5

2.主范畴的发掘-6

3.模型的构建-6

四 酒店服务失误遭遇顾客差评的具体情况分析-8

（一）服务提供过程失误涉及差评的具体情况分析-8

1.办理入住-8

2.房间打扫-9

3.退房结账-9

4.房间物品补充-9

（二）员工个人态度问题涉及差评的具体情况分析-10

1.前台服务-10

2.礼宾服务-10

3.客房服务-10

4.餐饮服务-11

（三）顾客个性化需求无法满足涉及差评的具体情况分析-11

1.食物种类-12

2.食物质量-12

3.送餐服务-12

4.叫醒服务-12

5.停车服务-13

6.接送机服务-13

五 酒店服务失误的原因-14

（一）服务提供过程出现失误的原因-14

1.办理入住环节出现服务失误的原因-14

2.房间打扫环节出现服务失误的原因-14

3.退房结账环节出现服务失误的原因-14

4.房间物品补充出现服务失误的原因-15

（二）员工个人态度出现问题原因-15

1.前台人员出现服务失误的原因-15

2.客房人员出现服务失误的原因-16

3.礼宾人员出现服务失误的原因-16

4.餐饮人员出现服务失误的原因-16

（三）顾客个性化需求无法满足的原因-17

1.食物种类出现失误的原因-17

2.食物质量出现失误的原因-17

3.送餐服务出现服务失误的原因-17

4.叫醒服务出现服务失误的原因-17

5.停车服务出现服务失误的原因-18

6.接送机服务出现服务失误的原因-18

六 酒店服务失误的预防措施-19

（一）服务提供过程失误的预防措施-19

1.重视酒店员工培训，提高酒店员工专业素养-19

2.加强酒店监督管理，制定合理的监管机制-19

3.改革传统的退房制度，提供方便快捷的服务-19

4.加强与顾客的沟通，了解顾客的需求-20

（二）酒店员工的个人态度引发服务失误的预防措施-20

1.在旺季调动人手，提升部门间的协调性-20

2.合理安排员工的工作时间，提高员工的满意度-20

3.完善绩效管理制度，提高员工的工作积极性-20

4.帮助员工制定合理的职业规划，提高酒店员工的归属感-21

（三）顾客个性化需求无法满足引发服务失误的预防措施-21

1.对酒店服务质量严格把关，提高酒店的服务质量-21

2.建立亲情化服务的体系，尽可能的满足顾客的需求-21

3.管理顾客期望，对酒店进行合理营销-21

七 结语-22

参考文献-23

致 谢-24