摘要：威海自二十世纪九十年代以来一直在开发滨水区，兴建了以威海国际海水浴场为主的一系列海滨旅游景区。尤其是市场竞争的日益加剧和人民旅游消费观念的转变，其服务水平的不断受到关注，它的顾客满意度评价成为一个衡量其服务营销水平的重要尺度。

首先通过实地访问了解了威海国际海水浴场的基本情况和现行的服务营销组合以及存在的问题，然后结合服务营销“7P”理论进行调查和研究，建立威海国际海水浴场顾客满意度评价体系，将威海国际海水浴场顾客满意度评价体系划分为三个层次，顾客满意度是最终的结果变量，因此作为一级指标；将影响顾客感知和顾客期望的七个维度作为二级指标;把二级指标中七个维度涉及到的关键环节的实际内容转化为顾客满意度评价调查问卷中的具体问题，构成三级指标。以威海国际海水浴场的顾客为调查对象，通过发放调查问卷的方式，将收集的数据用 SPSS进行信度、效度和描述性统计分析,发现威海国际海水浴场顾客最满意的维度和最不满意的维度，指出存在的问题，有针对性地对顾客不满意的维度提出改进建议，帮助威海国际海水浴场找到提高顾客满意度方法的同时，也可以给其它的海水浴场提供一定的参考。

关键词：“7P”理论；威海国际海水浴场；顾客满意度

目录

摘要

Abstract

一、绪 论-1

（一）研究背景-1

（二）研究目的与意义-1

（三）研究方法与内容-2

二、相关理论与文献综述-3

（一）服务营销“7P”理论-3

（二）顾客满意度研究-3

三、威海国际海水浴场顾客满意度测评指标体系的开发-5

（一）威海国际海水浴场概况-5

（二）威海国际海水浴场现行服务营销组合分析-5

（三）威海国际海水浴场顾客满意度指标体系建立-6

四、威海国际海水浴场顾客满意度测评分析-8

（一）问卷设计、发放与回收-8

（二）信度检验-9

（三）效度检验-11

（四）基于描述性统计的威海国际海水浴场顾客满意度评价-13

1．整体描述性统计分析-13

2产品维度分析-14

3．价格维度分析-14

4．渠道维度分析-15

5．促销维度分析-15

6．人员维度分析-16

7．有形展示维度分析-16

8．过程维度分析-16

五、结论与建议-17

（一）结 论-17

（二）建 议-17

参考文献-20

附 录-22