摘要：如何大幅度提升银行的柜面服务质量，使顾客满意的同时维护住客户群体，从而巩固自己的利益，是各个银行所面临的重要问题。

本文主要研究的是顾客对于中国工商银行沂蒙支行柜面服务的满意度，通过调查沂蒙支行的实际情况，从顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对产品及服务的满意度和顾客抱怨四个维度来建立沂蒙支行顾客满意度测评指标体系。并运用调查问卷，来完成顾客对于银行柜面服务及包含网点的便利性、大堂的服务质量、银行产品提供的全面性在内的总体满意度的研究。最后通过对问卷调查的结果进行总结，发现顾客对于银行在业务流程、人员服务、营业环境、银行设备等方面存在不满，并结合了“3R”营销服务策略对其不足之处提出自己的建议，希望可以通过维持现有客户，扩大柜面服务范围，提高客户转介绍率，来逐步增强银行的竞争力，以此来更好的提升该行的顾客满意度。

关键词：柜面服务；顾客满意度；顾客期望；顾客感知；顾客抱怨

目录

摘要

Abstract

一、 绪 论-1

（一）研究背景-1

（二）研究意义-1

（三）研究内容与框架-1

（四）研究方法-2

二、相关理论与国内外现状研究-3

（一）3R营销理论研究-3

（二）服务业的顾客满意度相关研究-3

（三）国内外商业银行服务营销策略研究-5

三、沂蒙支行顾客满意度测评指标体系的开发-7

（一）顾客期望-7

（二）顾客对质量的感知-7

（三）顾客对产品及服务的满意度-8

（四）顾客抱怨-8

四、沂蒙支行顾客对柜面业务满意度分析-10

（一）问卷设计及问卷的发放与回收-10

（二）数据信度与效度分析-10

（三）调查对象的基本情况分析-11

（四）顾客满意度描述性统计分析-13

1.顾客期望满意度分析-13

2.顾客对质量的感知满意度分析-13

3.顾客对产品及服务满意度分析-14

4.顾客抱怨满意度分析-15

5.指标均值统计结果及总体满意度分析-15

五、结论与建议-17

（一）结论-17

（二）建议-17

参考文献-19

附  录-20

致谢-22