摘要：面对经济急速发展和竞争激烈的现状，餐饮业的发展成为了服务业中的重要的一部分，人们在选择餐饮企业的时候不再仅仅的看食物本身的味道和色泽，而且决策时更加看重餐饮企业给他们提供的服务。餐饮业的服务质量在一定程度上决定了顾客的停留时间和回头客的数量，但这并不意味着服务越周全越有利于增加顾客对于餐饮企业的好感。本文从服务质量与消费者服务满意度的关系的角度出发，对不同性别年龄和身份的人进行了问卷调查，通过对最终数据进行信度效度检验、相关性分析和回归分析，得出影响消费者服务满意度的因素有服务质量的响应性，服务质量的关怀性，服务质量的有形性，服务质量的可靠性以及服务质量的保证性，数据分析结果最终证明了适度的服务更能赢得消费者的好感。

关键词：服务质量；个人需求；消费者满意度；适度服务

目录

摘要

Abstract

一、绪论-1

（一）研究背景-1

（二）研究意义-1

（三）研究内容与框架-1

（四）研究方法-2

二、相关理论与文献综述-3

（一）餐饮业服务质量的相关研究-3

（二）餐饮业服务中的顾客满意度的相关研究-4

三、服务质量影响顾客满意度的指标体系-7

（一）服务品质的可靠性-7

（二）服务品质的响应性-7

（三）服务品质的关怀性-7

（四）服务品质的有形性-7

（五）服务品质的保证性-8

四、提出假设与问卷设计-9

（一）提出假设-9

（二）问卷设计及问卷的发放与回收-9

五、实证研究-11

（一）数据图表的描述性分析-11

六、信度与效度分析-13

（一）信度检验-13

（二）效度检验-13

（三）因子分析-14

（四）相关性分析-14

（五）回归性分析-15

七、结论与展望-17

（一）结论-17

（二）建议与展望-17

参考文献-19

附录：调查问卷-20

致谢-23