摘要：近年来，随着电子商务平台的不断发展创新，跨境电子商务也逐渐成长，成为其重要的一部分，越来越多的卖家开始加入跨境电商，进行着跨国贸易。随着全球卖家的不断加入，跨境电商之间的竞争也日益激烈。

 对于如何做好跨境电商国内外也有着很多的研究，但多数的研究是围绕跨境物流、跨境支付展开的，对于如何做好跨境电商的客户服务的研究却甚少。客户是我们交易的对象，我们所做的一切都是为了让客户能购买我们的产品。所以，做好客户服务是以后发展跨境电商的重要方式。

本文以服务质量差距模型为主要理论基础，将“亚马逊店铺”作为研究对象，展开对“亚马逊店铺”的服务质量差距方面的分析和研究。首先，提出本文的研究问题。接着，结合亚马逊平台的特点，构建亚马逊店铺存在的服务质量差距。最后，结合理论提出本研究的结论和对亚马逊店铺做好客户服务的建议。

对于其他跨境平台的卖家而言，本论文可以提供一种思路借鉴，有助于卖家在其他跨境零售平台分析店铺的客户服务问题与对策研究。

关键词：跨境零售； 亚马逊； 客户服务； 服务质量差距模型； 平台战略理论

目录

摘要

Abstract

1导言-4

1.1选题背景-4

1.2选题意义-4

1.3论文的研究方法-4

2.国内外研究现状-5

2.1国内研究现状-5

2.2国外研究现状-5

3.基于服务质量差距模型的客户服务理论基础-5

3.1服务质量差距模型理论5

3.1.1服务质量认知差距7

3.1.2服务质量标准差距7

3.1.3服务质量传递差距7

3.1.4服务质量沟通差距7

3.1.5感知服务质量差距7

4跨境零售平台的客户服务分析-以“亚马逊店铺”为例-7

4.1商品物流-8

4.2产品描述-8

4.3卖家服务-8

5.亚马逊店铺存在的服务质量差距-9

5.1亚马逊店铺服务质量差距模型的构建9

5.1.1服务质量认知差距的表现-9

5.1.2服务质量标准差距的表现-9

5.1.3服务质量传递差距的表现-9

5.1.4服务质量沟通的差距的表现-9

6.亚马逊店铺服务质量提升方案设计框架-10

6.1客户关系管理-10

6.1.1 加强客户沟通-10

6.1.2 管理层重视并参与-10

6.2制定服务标准-10

6.3人力资源管理-11

6.3.1 组织专业客服团队-11

6.3.2 员工培训-11

6.3.3 绩效管理-11

6.4重视店铺承诺-11

7.本文不足与未来展望-12

7.1本文不足-12

7.2未来展望-12

参考文献