摘要：以电子商务企业旗下的跨境电子商务零售商铺MOZAC作为案例研究对象，详述在速卖通平台上商铺运营过程中对跨境电商领域客户的关系管理。在服务质量差距模型的视角下分别通过认知差距、标准差距、传递差距以及促销差距四个方面进行分析与总结。从实例出发，分析客户服务过程中客户所感知到的服务与心理预期的差距，从而为弥补差距而定制一系列措施。同时，以此来引导商铺运营过程中的决策，降低感知服务质量与期望服务质量之间的差距。总结出可以在极大程度上使得跨境电子商务商铺尽快在抢占市场先机的时期内拥有差异化的竞争力与良好的客户口碑。为跨境电子商务企业的运营提供有效的、针对性的跨境电子商务客户关系管理参考方案。

关键词：跨境电子商务DSR；客户关系管理（CRM）；服务质量差距模型（5GAP）

目录

摘要

Abstract

第一章  引言-4

1.1. 研究背景与意义-4

1.2. 研究内容与方法-5

1.2.1. 研究内容与基本观点-5

1.2.2. 研究方法-6

第二章  基本理论基础概述-8

2.1. 跨境电子商务及其DSR评分指标-8

2.2. 服务质量差距模型（5GAP）-9

2.3. 客户关系管理（CRM）-12

第三章  服务质量差距构成因素-13

3.1. 认知差距构成因素-13

3.1.1. 基于认知差距的商品品质-13

3.1.2. 基于认知差距的客户服务-14

3.1.3. 基于认知差距的国际物流-16

3.2. 标准差距构成因素-18

3.2.1. 基于标准差距的商品品质-18

3.2.2. 基于标准差距的客户服务-19

3.2.3. 基于标准差距的国际物流-19

3.3. 传递差距构成因素-19

3.3.1. 基于传递差距的商品品质-20

3.3.2. 基于传递差距的客户服务-20

3.3.3. 基于传递差距的国际物流-20

3.4. 促销差距构成因素-20

3.4.1. 基于促销差距的商品品质-21

3.4.2. 基于促销差距的客户服务-21

3.4.3. 基于促销差距的国际物流-21

第四章  服务质量差距的弥合方式-22

4.1. 弥合认知差距的策略-22

4.1.1. 数据搜寻策略-22

4.1.2. 分析市场需求的信息-26

4.2. 弥合标准差距的策略-30

4.2.1. 对客户进行分层分组的标准化管理-30

4.2.2. 分析竞争者的服务计划-30

4.2.3. 服务标准计划失误的后期弥补-31

4.3. 弥合传递差距的策略-32

4.4. 弥合促销差距的策略-32

4.4.1. 营销承诺的管理与实现-32

4.4.2. 适时引导客户期望-33

第五章  结论-35

第六章  参考文献-36