【摘要】伴随着共享经济的快速发展，选择共享出行方式的消费者也逐渐增加。因此共享汽车用户的服务质量评价对企业具有重要的意义，本文选取层次分析法和模糊综合评价法对问卷数据进行分析处理，构建共享汽车服务质量评价指标体系，以南京市仙林地区共享汽车公司实地调研成果与问卷调查相结合为基础，选取13个二级指标，运用层次分析法获得各指标权重，接着利用模糊综合评价法计算出各层级以及整体的评价结果。得到共享汽车的安全性能、停取车的便捷程度、计时收费的合理性这三方面是主要影响着消费者的服务质量评价，最后运用综合评价方法，得到共享汽车公司服务质量评价排名，基本与现实情况相符合。

【关键词】共享汽车 服务质量 层次分析法 模糊综合评价

目录

摘要

Abstract

一、引言-3

二、相关理论及文献综述-4

（一）服务质量概念及发展历程-4

（二）服务质量评价研究现状-4

（三）共享汽车服务质量评价相关研究综述-5

三、我国共享汽车行业的发展-6

（一）我国发展共享汽车的前景-6

（二）我国发展共享汽车面临的问题-7

四、南京市仙林地区共享汽车服务质量评价-8

（一）南京市共享汽车服务质量评价指标体系的建立-8

（二）指标权重的确定-9

（三）模糊综合评价模型-13

四、总结与展望-15

参考文献-17

附录1：调查问卷1-19

附录2：调查问卷2-22