摘要：首先从顾客需求的角度出发，通过KJ法对顾客需求进行整理，进而用层次分析法获得顾客需求基本重要度，再用卡诺模型对顾客需求重要度进行调整，整合企业目标与现阶段之间的差距，获得最终顾客需求重要度。基于qfd小组选择出关键共享汽车服务质量指标：增加共享汽车投放量，提高服务人员服务效率，完善共享汽车后续保养，降低共享汽车使用费用。基于顾客需求重要度与关键共享汽车服务质量指标构建质量屋，得到共享汽车服务质量指标与顾客需求重要度之间的相关程度。以顾客总满意度为目标函数，以企业投入不同的时间与金钱为约束条件对其进行求最优解，求得最优改进方案。 

关键词： 共享汽车 服务质量 优化

目录

摘要

Abstract

一、引言-5

二、相关理论与方法-5

（一）-共享汽车服务质量相关理论-5

（二）-QFD相关理论-6

（三）-KANO模型相关理论-7

三、共享汽车服务质量优化模型-7

（一）-基于QFD的关键共享汽车服务质量指标子模型-8

1. 共享汽车顾客需求层次化分析-8

2. 基于AHP的顾客需求权重的确定-9

3.基于卡诺模型的顾客需求重要度的调整-10

4.顾客需求的质量规划-11

（二）-基于质量屋的关键共享汽车服务质量线性规划子模型-11

1.顾客需求分析-11

2.构建顾客需求——关键共享汽车服务质量指标质量屋-12

3.构建线性规划模型-13

四、H企业的服务质量优化-14

（一）-关键共享汽车服务质量指标的确定-14

1. 共享汽车顾客需求层次化分析-14

2、企业顾客需求度的确定-16

3、基于卡诺模型的重要度调整系数-21

4、顾客需求的质量规划-22

5、关键共享汽车服务质量指标的选取-24

（二）-关键共享汽车服务质量线性规划模型及求解-24

1、服务质量指标分析-24

2、共享汽车服务质量线性规划模型-25

五、结束语-30

附录一-32

附录二-35

参考文献-38