来杭游客对杭州旅游服务质量的满意度调查与分析.doc

资料分类:行政论文 上传会员:小萌男 更新时间:2016-09-27
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【摘要】本文以国内外相关研究为参考,对来杭游客对杭州旅游服务质量满意度的评测和分析进行了研究,采用的主要方法包括:文献检索法、理论分析法、问卷调查法、数据分析法、归纳总结法 ,严格要求保证研究的科学性、逻辑性和实用性。

在确定了论文的理论研究框架以及数据统计分析方法的前提下,通过问卷调查收集原始数据进行统计分析,构建了游客满意度测评指标体系,对杭州旅游服务质量游客满意度进行了测定。通过分析,发现杭州旅游服务游客满意度存在的问题有:设备不够完善,在旅游旺季,停车场地、住宿设施紧张,缺乏预定网络系统,一些远距离游客提前预定困难,偏远地区旅游接待设计几近于无;网上信息不成熟,旅游信息查询渠道离自助旅游者期望尚有差距,信息更新慢、内容陈旧不全面、缺乏面向不同客户的信息综述和产品设计。大多旅游网站只有景点的介绍、旅游路线和产品的推广,有些重要的旅游信息在各网站的发布还不尽相同,甚至有错误信息的出现。交通不够便利,虽然公交路线遍布杭州,但是出租车在司机换班的几个小时内经常出现游客打不到的的情况,而且杭州的地铁才刚建设不久,路线也不够多,以大都市的规模来要求,杭州的地铁设施急需完善。 

【关键词】  游客满意度,评价体系,杭州

 

目录

摘要

Abstract

一、前言-5

(一)研究背景-5

(二)研究目的-5

二、游客满意度调查的体系介绍-7

(一)游客满意度调查体系的研究-7

1. TSI概念模型-7

2. 美国顾客满意度指数-7

(二)国内外学者对游客满意度研究的进展-8

1. 国外学者对游客满意度研究的进展-8

2. 国内学者对游客满意度研究的进展-9

三、来杭游客旅游满意度评价的指标体系的构建-11

(一)影响游客来杭旅游满意度的因素分析-11

1. 来杭旅游的环境因素分析-11

2. 来杭旅游的服务因素分析-11

3. 来杭旅游的成本因素分析-13

(二)指标体系的构建-14

四、来杭游客旅游满意度的评价-15

(一)数据分析方法-15

1. 实证样本的选取-15

2. 实证数据来源-15

(二)数据分析-15

1. 受访游客基本信息-15

2. 来杭游客对旅游满意度的整体评价-16

3. 来杭游客对旅游满意度的分项评价-17

(三)研究结论-18

五、提高来杭游客旅游满意度的对策建议-21 

结论-23

参考文献-24

附录 问卷调查-26

致谢-28

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上传会员 小萌男 对本文的描述:旅游地的旅游环境是旅游业发展的重要载体,旅游环境自身的优劣及游客对旅游环境的满意与否关系到旅游产品的质量、旅游市场的开拓与旅游地的可持续发展。旅游地应该像工业生产......
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