摘要：我国本土便利店正处于快速成长时期，在零售业整体增长放缓的情况下仍然能够保持高速的增长。受到2020年疫情影响以及同行激烈竞争的影响，如今本土连锁便利店面临着许多不小的挑战：人工成本、商铺租金上升，盈利空间压缩，顾客忠诚度不高等。在这一背景下，留住顾客，培养自己的忠诚顾客就显得尤为重要。聚焦顾客忠诚度，探究其背后的影响因素，对本土连锁便利店的后续发展有着不容小觑的意义。因此，研究本土连锁便利店顾客忠诚度的影响因素是必要且具备现实价值的。本研究在对先前学者文献综述后，结合本土连锁便利店的实际情况，采取实证研究三大步骤，运用SPSS 23分析检验数据，得出两个主要结论：一是服务质量的有形性因素、服务质量的保证性因素和顾客满意因素对本土连锁便利店顾客忠诚度产生了较为显著的正向影响。二是顾客满意因素对顾客忠诚的影响更大。

 

关键词：本土连锁便利店，顾客忠诚度，影响因素，服务质量，顾客满意

 

目 录

摘 要

Abstract

一、 绪论-1

（一） 选题背景-1

（二） 选题意义-1

（三） 研究内容及方法-1

（四） 研究创新点-2

二、 文献综述-3

（一） 顾客忠诚-3

1. 顾客忠诚的定义-3

2. 顾客忠诚的衡量-3

（二） 顾客忠诚的影响因素-3

1. 服务质量-4

2. 顾客满意-5

（三） 服务质量、顾客满意与顾客忠诚度之间的关系-5

1. 服务质量与顾客忠诚的关系-5

2. 顾客满意与顾客忠诚的关系-5

三、 理论模型构建和理论假设-7

（一） 模型构建-7

（二） 理论假设-7

四、 实证研究及研究方法-9

（一） 样本及调查-9

1. 问卷设计-9

2. 抽样调查-9

（二） 研究方法-9

1. 分析方法-9

2. 研究变量度量-9

五、 数据统计及结论-11

（一） 样本统计-11

（二） 信度与效度分析-11

1. 信度分析-11

2. 效度分析-12

（三） 假设检验-13

1. 相关分析-13

2. 回归分析-13

六、 总结-16

（一） 主要结论-16

（二） 研究的不足-17

（三） 研究展望-17

参考文献-19

附录-20

致谢-22